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辽阳市公共汽车公司机关工作人员及线路管理人员公交驾驶员文明行为规范

时间:2015-11-04 浏览次数:13764
 
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    为进一步规范公司机关工作人员及线路管理人员、公交驾驶员文明行为,大力推进“学习型、服务型、效能型、创新型、廉洁型”企业建设,改进工作作风,提高工作效率和服务质量,努力打造一支廉洁、务实、高效的公交干部队伍。根据《国家公务员行为规范»和«辽阳市机关工作人员日常行为规范》基本准则的要求,结合公司实际,特制定公司机关工作人员、线路管理人员及公交驾驶员文明行为规范。

文明办公规范

    基本原则:刻苦钻研业务、准确处理公务、讲究工作效率、文明高效服务。做到十一办:今天的事今天办,能办的事马上办, 困难的事想法办,重要的事优先办,复杂的事梳理办,限期的事计时办,琐碎的事插空办,烦恼的事从容办,份外的事协助办,个人的事下班办,所有的事认真办。

    l、爱岗敬业,工作积极、严谨细致,努力学习,提高素质。

    2、忠于职守,按时上下班,不迟到、不早退。不脱岗串岗,有事外出提前请假并及时销假,上班时间不做与工作无关的事情。下班时间如有外来人员办事,应提供延时服务 。

    3、严格办事程序。职权范围以内的事认真办理,职权范围以外的事要请示汇报。该请示的问题,一般不越级请示,该处理的问题,一般不越级处理,对职权范围外的急办事项要及时与有关领导和同事联系,不耽搁。

    4、履行公务或服务承诺。公务处理要按照开拓、务实、高效、廉洁的要求,自觉做到:依法规范行政行为,提高工作透明度, 自觉接受社会监督;严格办事程序,遵守规章制度;简化办事环节,提高办事效率。

    5、工作人员要着装整洁,举止得体,仪表端庄大方。有重要活动及特殊要求时,按规定统一着工装。

    6、热情服务,礼貌待人。接听电话、接待办事人员,要做到生人熟人一样亲切,忙时闲时一样热情。不准以任何形式或借口怠慢、顶嘴、刁难服务对象,更不准与其发生争吵。

    7、工作要分清主次和轻重缓急。能马上办的事情,要马上予以解决,能当天完成的不推到明天。凡属领导交办的事项,要按照批办的时问要求,抓紧办理,按时完成,对符合正常程序的请示,能马上答复的,立即答复,不能马上答复或不能解决的问题,要做好耐心细致的解释工作。

    8、实行首问(办)责任制。凡第一个接待来电、来访或来办事的工作人员,不论从事的工作岗位是否与对方所咨询的问题有关,都要严格按照首问负责制要求,热情接待,有问必答,协助完成接洽事宜;不推诿、不扯皮,直到办事人员满意为止。

    9、加强科室间的相互配合协作,认真履行部门职能。对上级交办或基层单位提出需本部门办理的事项,凡属于本部门职权范围内的,必须在规定的时间内办完,不得借故拖延;凡属几个部门共同解决的事项,牵头部门要主动协调,有关部门要密切配合,不得推诿扯皮 。

    10、接打公务电话要亲切和气、耐心细致、表述准确、语言规范、文明用语。在电话铃响3声以内要拿起话筒,并立即向对方打招呼。                                

    11、对上级的通知和下级的重要情况报告,要认真做好电话记录,并记录来电人单位、姓名、时间和受话人姓名,记完后与对方复述核对一遍,并及时向领导汇报。

    12、进人他人办公室,应先敲门,经应允后方可进入;如门是敞开的,要以其它方式使主人知道有客来访,待听到主人的招呼后再进门;离开时,应有礼貌地向主人道别。

    13、工作时问接听私人电话,应尽量简洁明确,减少通话时间,禁止长时问占用办公电话。

    l4、严格遵守会议纪律。一般会议准时到会,重要会议和活动要提前l0分钟到场。会议期间要主动关闭手机或调整为振动状态,不得交头接耳,不得随意中途退场,不得睡觉,做到有事提前请假。

    15、严格遵守休假、请假、销假制度,不无故旷工。

    16、同志间互相専重,团结友爱。下级应尊重上级,上级应关心下级;工作上互相支持,学习上互相帮助,生活上互相关心 。

    17、积极参加体育锻炼和各种公益活动,培养民主、文明、求实、进取的作风和道德情操。                            

    18、办公环境整洁卫生,各类物品摆放有序。不随地吐痰,不乱扔废物,不在公共场所吸烟,养成良好的个人卫生和环境卫生习惯。

    19、勤俭节约,爱护公物。节约用水、用电和各种办公用品,下班时要关闭电源、关好门窗,自觉维护公物的完整和安全,杜绝各类事故发生。

    20、发扬主人翁精神,积极参与机关文明建设,加强日常文明办公的监督和管理,勇于批评指正各种不良现象和不文明行为。

    21、密切联系群众,热心为基层及工作对象服务。力戒官僚主义和“门难进、脸难看、话难听、事难办”的不良习气。

仪表举止规范

    基本原则:着装朴素整洁、仪表端庄大方、举止文明得体、神态自然优雅。做到三有:衣服有线条,皮鞋有亮度,举止有礼貌 。

    1、工作时应精神饱满,神态自然,姿态端正,举止文明。

    2、着装整洁,佩饰得当。服饰要端庄、整洁、大方、得体。有制服部门应着装上班;公司要求统一着装时,工作人员应将工装熨烫平整,纽扣齐全,搭配协调。工作时间不准穿短裤、背心、拖鞋。女性在办公场所不准穿吊带装、露脐装等。首饰佩戴要适度得当。                                           

    3、发型得体,面部清爽。男性头发前不盖眉,侧不掩耳,后不及领。女性根据年龄、职业、场合的不同,梳理得当。男性宜每日剃须修面,女性宜淡妆修饰。定期修剪指甲,保持手部洁净。

    4、举止文雅,体态自然。不当众做控鼻孔、掏耳朵、剪指甲等不文明举动。站立时,腿要直,胸要挺,腹部平。坐着时保持上身直立,双脚自然并拢,切忌抖动腿脚,不要翘起或将腿搭在桌子上,不要坐在桌子上。

    5、说话时要语句清楚,语言文明,音量适度。

    6、他人讲话时,静听不抢,准确理解对方意思。

    7、敲门喊人、进出办公室、商谈工作、接听电话、接待客人要注意场合环境,不要妨碍他人办公。

    8、办公场所要保持安静,不准大声喧哗、嬉闹,与群众及服务对象接触应使用文明规范语言,礼貌称呼,态度诚恳,不卑不亢。

接待礼仪规范

    基本原则:文明礼貌待人、言谈举止得体、态度热情诚恳、行为文明大方。做到五个一:一张笑脸待人,一个起立相迎,一句问候沟通,一杯茶水暧心,一步送行留情。

    l、代表单位参加正式社交活动,要注意衣着、容貌、举止、言谈、礼节等。

    2、守时。约定时间要严格守时,如遇特殊情况难以准时,应预先告知。

    3、迎客。客人进门要起立迎接,主动请坐;重要来访,应到门口迎接。

    4、握手。握手时要大方,如果对方是女士或职位高的人,一般应等对方先伸手再握手。

    5、介绍。有先后分别,应先介绍自己一方的人,再介绍对方的人。在介绍顺序上,应先介绍领导和年长者。互换名片时应先用双手将自己的名片递上,并用双手接过对方的名片,看后慎重地放在合适的位置。

    6、接待。接待客人热情、周到,客人到办公室(会议室)就座后,应主动倒水招待。

    7、交谈。同客人交谈,应正视对方,注意倾听。 谈话问如遇有急事,需要马上处理,应礼貌地示意客人稍后,并表示歉意。

    8、送客。当客人告别时,应起立道别并送到门口或楼梯口,重要的客人应送到大门口或汽车旁,并握手道别。

文明语言规范

    基本原则:谈吐文雅、语调亲切、“请字在先”。做到“三要三不要”。一要说话客气,不要强词夺理,冷言恶语伤人;二要谈吐文雅,不要说脏话、粗话、骂人话;三要态度谦逊,不要盛气凌人,信口开河说大话。

    1、语音清晰,语言诚恳,语速适中,语调平和,语意明确言简。做到有声服务:来有迎声,问有答声,走有送声 。

    2、讲究礼貌,言词谦虚,不说过失话,风凉话冷话

    3、说话注意场合,区分对象,称谓得体。

    4、多用称呼语,介绍语,告别语,迎候语,歉意语,致谢语等,禁用忌语。

    5、要使用文明礼貌l3字用语:“请、您好、谢谢、请稍等、对不起、再见”。

    6、接打电话,吐字要清晰,用语要适当,声音要缓和。接打电话,应先说“您好”,然后确认通话对象是否正确,并报自己单位和姓名。如出现特殊情况(急事或有客来访),要同对方说:“很抱歉,我这里有急事需处理一下,请您稍等。”如果事情不是马上可以处理好的,应向对方致歉,暂停通话:“很对不起,我这里要处理一件急事,不能劳您久等,过一会儿再给您打电话,好吗?”等。

    接听电话,一般要在电话铃响3声以内拿起话筒,应先说“您好,请问有什么事”或“您找谁”。若是对方要找的人不在,应主动回答是否有事要转告,最好将打电话的姓名、电话号码留下,待对方所找的人回来后告知。

    拨打电话,要礼貌相请:“请麻烦您找x x接电话,或“请问 x x在吗?麻烦您请他接电话,谢谢。

    拨错电话,应立即向对方道歉“对不起,打错了”。

    接到挂错电话,要温和地告诉对方您挂错了“,切忌粗暴和不耐烦。

常用文明语

(一)常用文明用语七字诀

与人相见说“您好”

问人姓氏说“贵姓”

间人住址说“府上”

久慕已久说“久仰”

长期未见说“久违”

求人帮忙说“劳驾”

向人询问说“请问”

请人协助说“费心”

请人解答说“请教”

求人办事说“拜托”

麻烦别人说“打扰”

求人方便说“借光”

请改文章说“斧正”

接受好意说“领情”

求人指点说“赐教”

得人帮助说“谢谢”

祝人健康说“保重”

向人祝贺说“恭喜”

老人年龄说“高寿”

身体不适说“欠安”

看望别人说“拜访”

请人接受说“笑纳”

送人照片说“惠存”

欢迎购买说“惠顾”

希望照顾说“关照”

赞人见解说“高见”

归还物品说“奉还”

请人赴约说“赏光”

对方来信说“惠书”

自己住家说“寒舍”

需要考虑说“斟酌”

无法满足说“抱歉”

请人谅解说“包涵”

言行不妥“对不起”

慰问他人说“辛苦”

迎接客人说“欢迎”

宾客来到说“光临”

等候别人说“恭候”

没能迎接说“失迎”

客人入座说“请坐”

陪伴朋友说“奉陪”

临分别时说“再见”

中途先走说“失陪”

请人勿送说“留步”

送人远行说“平安”

(二)日常文明用语

1、您好!

2、您早!

3、请进 。

4、请坐。

5、请喝茶。

6、谢谢!

7、请问您找谁?

8、请问你有什么事吗?

9、您好,需要帮忙吗? 

10、我就是,请问您是哪一位?

l1、认识您很高兴!

12、对不起 。

l3、对不起,让您久等了 。

14、对不起,您打错了 。

15、对不起,他不在,有事需要我转告吗?

l6、对不起,这个问题一时解决不了, 请您多包涵。

17、请稍等。 

18、您好! 请稍等。

19、请您稍等,我帮您看看他在不在。

20、没关系。

21、没关系、请不要放在心上 。

22、请放心,我们一定尽力办好这件事。

23、您看这样做行不行 。

24、这事与政策不符,请谅解。

25、不用谢,这是我们应该做的。

26、对不起、这个问题我解决不了,等请示领导后,再给您答复好吗?

27、欢迎您光临!

28、请多指教!

29、请多提宝贵意见。

30、请慢走!

31、请走好。

32、请慢走,欢迎您再来。

33、再见!

34、不用客气,再见。

35、谢谢,欢迎您下次再来,再见 。

(三)工作服务忌语

l、不知道。

2、不办。 

3、真麻烦。 

4、真啰嗦。

5、快点,真啰嗦。

6、你在说什么呀?

7、这不该我管,找别人去 。

8、你有完没完,真麻烦!

9、你问我,我问谁去?

10、不是告诉你了吗? 怎么还不明白?  

11、没看我一直在忙吗?慢慢等着吧!

12、急什么呀?我怎么知道什么时候办好。

13、还没有上班,等会吧。

14、怎么不早来,我要下班子 。

15、说完了没有,我要挂电话了。

16、有意见找领导去。 

17、我就这样,你能怎么着,愿上哪儿告上哪儿告。

18、别催了,烦死了。

19、正忙呢,等着吧 。

20、急什么,没看见我忙着吗,不办。

线路管理人员及公交驾驶员文明行为规范

    (一)牢固树立全心全意为人民服务的思想和“人性化”服务理念,强化服务意识、服务质量、服务责任。 文明服务、礼貌待客、扶老携幼,视乘客为亲人。

    (二)爱岗敬业、勇于进取、开拓创新、钻研业务、热情诚恳、耐心周到。

    (三)服务规范、举止文雅、着装整齐、仪表端庄、微笑热情、态度和蔼、有量让上、有问必答、当好向导。

    (四)团结协作、听从指挥、服从安排、遵守各项规章制度和“六个一样、十个不准”,做到车容车貌整洁。

    (五)遵纪守法、文明行车、安全正点,不抢不压,不开故障车、堵气车、不开飞车、不相互超车、别车、不酒后驾车。关门起步、停车开门,确保行车安全 。

    注:车厢服务工作“六个一样”和“十不准”,即:阴雨雪天和晴天一个样,高峰平峰一个样,人多人少一个样,持证免票、IC卡和普通票一个样、残疾人和健康人一个样,检查和不检查一个样;不准甩站、不准拒载、不准出半截车、不准改线行驶、不准取貌待人、不准恶语伤人、不准出服务事故、不准出交通事故、不准违规运营、不准私自停车、停线 。

 

                                                                          

 

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